En la última década es habitual encontrar referencias al proceso de Design Thinking en los distintos ambientes donde se aplica. Al ser una metodología con base en la investigación, fácil de entender y enfocada al usuario es susceptible de ser adaptada en muchos y diversos campos, lo que le da una presencia relevante en muchas organizaciones públicas y privadas. Sin embargo, pocas veces se habla de las emociones que envuelve este proceso y que lo convierte en un viaje emocional para el equipo de diseño durante su aplicación.

Estas emociones que envuelven el proceso de Design Thinking se presentan en tres perspectivas:

Primariamente, por ser una metodología que coloca al cliente o usuario en el núcleo de la ecuación, lo que hace imprescindible su observación, escucha, entrevista y comprensión. Esta capacidad del Design Thinking de no dar por sentado ningún supuesto que tengamos sobre la problemática y comprender la experiencia en su globalidad consigue una empatía con el usuario. Y esta empatía se manifiesta a través de las emociones que percibimos en las personas que investigamos.

En segundo lugar, el Design Thinking es una metodología de trabajo en equipo donde se mezclan personas de disciplinas totalmente alejadas las unas de las otras y donde se reúnen muchas veces miembros que nunca han trabajado juntos, con roles de igual a igual. Dicho equipo necesita ajustarse y conocerse, lo que provocará situaciones de acople que favorecerán la presencia de emociones de distinto signo, no necesariamente negativas. A esto hay que unirle el reparto de roles, el liderazgo informal, la comunicación y la toma de decisiones asociadas a cada fase del proceso. Además, la investigación individual o por subconjuntos del equipo generará un conocimiento parcial del problema que puede provocar arduas defensas sobre una perspectiva sesgada ante el resto del grupo que acaben en conflicto. Debido a lo cual es vital entender la figura del equipo como unidad y aparcar el ego durante el proceso, ya que hasta que no se compartan todas la visiones del problema entre los miembros de la investigación no se empezará a vislumbrar su dimensión real.

Esta argumentación recuerda el cuento hindú de los 6 sabios ciegos y el elefante:

“Érase una vez seis hombres sabios que vivían en una pequeña aldea. Los seis sabios eran ciegos. Un día alguien llevó un elefante a la aldea. Los seis sabios buscaban la manera de saber cómo era un elefante, ya que no lo podían ver.
“Ya lo sé”, dijo uno de ellos. “¡Palpémoslo!”. “Buena idea”, dijeron los demás. “Ahora sabremos como es un elefante”. Así, los seis sabios fueron a “ver” al elefante. El primero palpó una de las grandes orejas del elefante. La tocaba lentamente hacia adelante y hacia atrás. “El elefante es como un gran abanico”, gritó el primer hombre. El segundo tanteó las patas del elefante. “Es como un árbol”, exclamó. “Ambos estáis equivocados”, dijo el tercer hombre. “El elefante es como una soga”. Éste le había examinado la cola. Justamente entonces el cuarto hombre que examinaba los finos colmillos, habló: “El elefante es como una lanza”. “No, no”, gritó el quinto hombre. “Él es como un alto muro”, había estado palpando el costado del elefante. El sexto hombre tenía cogida la trompa del elefante. “Estáis todos equivocados”, dijo. “El elefante es como una serpiente”.
“No, no, como una soga”.
“Serpiente”.
“Un muro”.
“Estáis equivocados”.
“Estoy en lo cierto”.
Los seis hombres se ensalzaron en una interminable discusión durante horas sin ponerse de acuerdo sobre cómo era el elefante.

En tercer lugar, nos encontramos con las emociones que genera un proceso de resolución de problemas basado en la investigación y referenciados en los estudios de Carol Kuhlthau (Emociones y sentimientos experimentados durante la resolución de problemas, 1991).

Durante las distintas fases del Design Thinking y asociadas a la cantidad de información que se maneja durante ellas se provocan distintas emociones que conviene conocer para entender el proceso.

Emociones en la etapa Explorar

En un primer momento en la fase de exploración también llamada entendimiento o empatía se produce una llamada a la acción a través de la presentación de una problemática. Esta llamada a la acción suele coger desprevenidos a los miembros del equipo y a la vez el grupo es consciente de su desconocimiento, lo que provoca una notoria incertidumbre reflejo de no dudar si se podrá tener éxito en la misión.

En esta misma etapa y una vez que los miembros del equipo investigan para tener una visión de conjunto del problema, se adquiere un mayor conocimiento de la situación y empatía ante el usuario lo que provoca un momento de optimismo del equipo.

Emociones en la etapa Redefinir

Esta etapa está marcada por la confusión. Entender la problemática también produce que se generen insights, ideas y visiones sobre las necesidades de los usuarios lo que genera una encrucijada de posibilidades de innovación. En esta etapa de definición se debe reducir la investigación a un problema específico con el que poder generar ideas y esta restricción produce emociones de duda, frustración y confusión ante las opciones que se están dejando en el camino. No hay que olvidar que todas las aristas encontradas en la problemática son susceptibles de ser revisadas y de continuar con las fases de idear, prototipar y testear si bien desarrollándolas de una en una.

Esta etapa finaliza con una pregunta clara que va a servir para generar ideas provocando una emoción de lucidez. El hecho de enfocar el problema de manera colegiada entre el equipo favorece esta emoción. Este momento es en el que los investigadores están convencidos de que el problema que buscan solucionar va a mejorar la experiencia del usuario de manera significativa.

Emoción asociada a las etapas de Idear y Prototipar

La fase de ideación suele provocar la emoción de confianza al encontrar ideas que pueden solucionar el problema de diseño presentado. Si bien en esta etapa hay una cantidad de información enorme, está información son ideas generadas y no evaluadas que los miembros del equipo entienden como necesarias y no excluyentes. Su evaluación se hace de una manera más natural y hay una fe en el proceso que se está ejecutando. Esta emoción se extiende a la etapa del prototipado y se mantiene hasta el testeo del mismo.

Emoción en la etapa de Testear

Testear implica conocer si las hipótesis que hemos argumentado a través de la investigación y la solución presentada cumple su objetivo con el usuario. Esta dicotomía entre éxito o fracaso genera las emociones de satisfacción o decepción, aunque hay que recalcar que la emoción de decepción no aparece de manera intensa sino que tiene relación con la cantidad de veces que el prototipo se reformula ante la perspectiva del usuario. A más reformulaciones más sensación de decepción existe si no se visualizan avances en el diseño, mientras que la satisfacción predomina si se tiene la percepción de mejora continua.

En el uso de esta metodología que hacemos en el MOOC “Comunidades Educativas Innovadoras”  hemos tenido en cuenta la necesidad de prever estas situaciones ya que conocer el viaje emocional del proceso es clave para abordarlo y no solo tener de referencia las fases metodológicas. Fundamentalmente esto es así para el rol de coordinador del grupo, adelantarse a los momentos de conflicto o desánimo ayudará muchísimo a gestionar su equipo y no desfallecer ante las barreras que encuentren.

Referencias: The affective experience behind problem-solving, Sheila Pontis

Imagen de cabecera por Jeremy Thomas en Unsplash